Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
ПОИСК:      

Контакты
Подписка
Реклама
Архив
География распространения
География распространения журнала "Строительство и Городское Хозяйство Сибири"
Новосибирк
Барнаул
Кемерово
Красноярск
Новокузнецк
Омск
Томск

ПАРТНЕРЫ



Сервис как залог успешных продаж

Сервис спецтехники в Сибири глазами участников рынка.

По оценке участников рынка спецтехники в Сибири, уровень сервисного обслуживания в настоящее время достаточно развит. Если отталкиваться от объемов продаж дилеров и просто перепродавцов спецтехники, то становится очевидным, что сейчас можно купить запчасти или произвести плановое либо внеплановое ТО не только у того продавца, у которого вы приобрели саму технику, но и у его конкурентов.
«Рынок сервисного обслуживанияв Сибири еще только развивается. Раньше каждый покупатель старался сам обслуживать свою технику, тем самым значительно экономя. Но с развитием и конструктивными изменениями строительно-дорожных машин подобный
подход себя не оправдывает: каждый должен заниматься своим делом. Кто-то хорошо копает - а кто-то хорошо обслуживает и ремонтирует технику», - считает Евгений Муштаков, директор ООО Запсибстройдормашсервис. Участники рынка отмечают изменение отношения клиентов к сервису техники. Еще пять лет назад покупка иностранной спецтехники в России в редких случаях сопровождалась заключением договоров на полное сервисное обслуживание. Сегодня дилеры расширяют штат сервисных служб, поскольку покупатели хотят полного обслуживания не только на время действия гарантии, но и в дальнейшем. Клиент еще готов ждать прихода техники, но отсутствие на складе необходимой запчасти вызывает раздражение и непонимание, как и сообщение о том, что все сервисные специалисты заняты, поэтому ремонт затянется. Сервис и продажа запасных частей основываются на парке техники, работающем на территории региона. Новые машины не выходят из строя, если грубо не нарушать инструкции по эксплуатации, они потребляют только фильтрующие элементы и ГСМ. «Обычно техника начинает нуждаться в серьезном сервисе после 3–4 лет эксплуатации. Требуются капитальные ремонты, замены узлов и агрегатов. После проведения всех регламентных работ затраты на ремонт опять сокращаются и в следующий раз потребность в услугах сервиса  возникает еще через 3 - 4 года», - пояснил Александр Муравьев, руководитель департамента поддержки продукции ООО «КОМЕК МАШИНЕРИ». «Специфика рынка следующая - если у организации покупателя техники серьезно поставлена служба главного механика – то сервисное обслуживание выполняется, как правило, в полном объеме и в срок, а если на качество обслуживания закрывают глаза, а техника работает в две или три смены, то рано или поздно она выходит из строя. Особо сервисные работы по производителям не отличаются, за исключением некоторых моментов. На китайскую технику, как правило, нет расходников и запасных частей, на европейскую все материалы дороги, на отечественную технику все есть, не особо дорого, но делать никто ничего не хочет, пока машина не встанет», - добавил Евгений Муштаков.

Пока объемы продаж у дилеров невысокие, особенно, сравнительно с Москвой или Санкт-Петербургом. «И такая ситуация абсолютно у всех продавцов. На мой взгляд, это не связано с кризисом, просто местным дилерам еще лет 10 необходимо для полноценного развития, в том числе связанного с развитием индустрии строительства, уровень сервиса будет недостаточно высоким. Например, клиент может не найти на складах дилеров весь перечень необходимых запчастей», - считает Евгений Сибилев, менеджер по продажам и обслуживанию техники Case «ФинСибИнвест». При сложных сбоях электроники в современных машинах персонал некоторых местных сервисных станции окажется не в состоянии устранить поломку либо из-за отсутствия высокой квалификации (опыта), либо из-за отсутствия дорогостоящего диагностического оборудования, которое необходимо будет привезти на время ремонта из вышеуказанных городов, и так далее. Сами сервисные станции нуждаются в капиталовложениях. По мнению Евгения Сибилева, - «все вышесказанное не говорит о плохом уровне развития сервиса, а, скорее, о том, что рынок Сибири пока в стадии развития и роста, и сервисное обслуживание напрямую будет зависеть от развития всего региона в целом. Для развития сервиса необходимы объемы продаж, для качества обслуживания прямая связь - с заводами и воспитание квалифицированного коллектива».

Ведущие мировые производители, работающие в Сибирском регионе, серьезно относятся к стоящим перед ними задачам. Они стремятся обеспечить покупателей производительным оборудованием, а также полной сервисной поддержкой. Достижению мировых стандартов в обслуживании — любой ремонт за 24 часа — препятствуют не только сложные погодные условия, отсутствие хорошего транспортного сообщения, высокие накладные расходы, но и другие факторы. Надежный сервис, качество диагностики и ремонта все чаще становятся основными причинами выбора поставщика спецтехники. При этом чем выше уровень технической поддержки, тем лучше дела у дилера. Большое число машин позволяет организовать полноценное сопровождение контрактов, завезти в регион необходимые запчасти и комплектующие, не заставляя покупателя ждать их прихода из-за рубежа. Большинство иностранных производителей, прошедших не один кризис, очень внимательно относились к планомерному развитию сервисной службы, ее доли в общем объеме продаж компании. Разрабатывались и внедрялись новые модели взаимодействия с пользователями, оптимизировались процессы, улучшалось обслуживание клиентов. «Если рассмотреть динамику развития компании КОМЕК МАШИНЕРИ, то отчетливо видно стремление компании обеспечить поддержку техники на протяжении всего жизненного цикла - начиная от гарантийного сопровождения и заканчивая капитальным ремонтом. С 2006 года штат сервисных специалистов вырос в 25 раз. Мы создали филиальную сеть и приблизили услуги сервиса и склады запасных частей к нашим клиентам. В 2007 году нами открыт завод по ремонту узлов и агрегатов в Екатеринбурге, способный проводить как капитальные ремонты узлов и агрегатов, так и капитальные ремонты машин. 50 % клиентов делает обслуживание у дилера продавца в гарантийный период. Из этих 50% - 25 остаются на последующее сервисное обслуживание... Те 50 %, которые сразу отказались и от гарантийного, и от сервисного обслуживания сразу же переходят в разряд клиентов отдела запасных частей», - комментирует Александр Муравьев.

Правда, в силу российской специфики – территориального размаха, сложных климатических условий, слабого развития инфраструктуры – организация глобальной сервисной сети является крайне сложной и затратной задачей. Другая проблема, с которой в России столкнулись дилеры и производители, — нехватка сервисных инженеров. Специалиста по продажам можно подготовить за полгода-год, инженера — за пять лет, притом что у него уже есть хорошее базовое образование. Однако пять - семь лет назад престиж технических специальностей был крайне низок, и те кадры, которые сейчас можно было бы обучить диагностике дизелей, заняты в сферах, весьма далеких от регулировки впрыска и сгорания топлива. Рост заказов на поставку оборудования, который отмечают все дилеры, потребовал увеличения штатов персонала, поэтому каждая из компаний самостоятельно занимается вопросами обучения и подготовки. Поэтому многие иностранные компании в настоящее время ограничиваются фирменным сервисным обслуживанием в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Слабые возможности по организации фирменного сервисного обслуживания обусловили необходимость возникновения специализированных сервисных структур, освобождающих клиентов от проблем содержания и обслуживания спецтехники. Сервисные центры находятся в плотном взаимодействии с производителями дорожно-строительной техники, поставщиками ремонтных частей и комплектующих к спецтехнике. «Открывать торговые и сервисные центры – это недешевое удовольствие. Производителям важнее вкладывать прибыль в свое производство. Эта проблема решается путем предоставления своих прав дилерам. Я думаю, 80 - 90% продаж новой техники в регионе происходят через дилеров», - считает Евгений Сибилев. «Я бы выделил один основной фактор влияния на данный рынок – это наличие или отсутствие денежных средств», - комментирует Евгений Муштаков.

Преимущество в том, что для продвижения бренда на рынок необходимы максимальные усилия (реклама, поиск постоянных и перманентных покупателей, уровень послепродажного сервиса) и долговременная стратегия. Поставщики машин расширяют сеть региональных складов для хранения наиболее ходовых запчастей. Помимо них, склады узлов и комплектующих в России открывают и сами производители оборудования. «Российским производителям немного легче, рынок давно привык к нашим машинам и они не так сильно нуждаются в рекламе. Китайцам тут работы побольше, доверие своего покупателя еще долго завоевывать», - добавил Евгений Сибилев. «Оценивать китайских и отечественных производителей достаточно тяжело, поскольку в сервисе мы с ними не конкурируем и работаем каждый на своем рынке. Но в целом можно предположить, что китайские производители за два года их активного присутствия на рынке не успели создать сервисную службу, которая бы отвечала требованиям и желаниям клиентов. Отечественные производители чаще всего не оказывают большое внимание сервисной службе», - заключил Александр Муравьев.

Что касается сторонних компаний, на рынке сервиса спецтехники они в основном занимаются сервисом бу техники, а это уже совсем другой рынок. «Наличие развитой сервисной службы у дистрибьюторов и дилеров дорожно-строительной техники в существующих условиях из дополнительного конкурентного преимущества (при продаже машины) переросло в залог выживания компании в целом. Бурный рост рынка ДСТ в предыдущие годы подталкивал руководство компаний бороться за долю рынка и объемы продаж, про коэффициент покрытия сервисом затрат компании задумывались мало», - заметил Александр Муравьев. «У компаний, серьезно подходящих к завоеванию бизнеса, развитие сервиса и продажи должны изначально идти рука об рука. В условиях кризиса можно с уверенностью сказать, что если компания не занималась сервисом и сейчас этот вопрос перед собой не поставила – я думаю, это либо уже мертвая компания, либо крупный торговый дом», - подтвердил Евгений Сибилев.

Кризис внес свои корректировки в ведение бизнеса дилеров спецтехники, и одним из основных источников дохода стали услуги сервисной службы и продажа запасных частей. «Продажа новых машин сократились на 60–80% (по сравнению с аналогичными периодами прошлого года)», - отметил Александр Муравьев. «Те, кто лишились объемов, не обслуживаются в принципе, потому что стоят. Те, кто работают - стараются приезжать на сервис вовремя. Не стоит забывать, что любой простой у заказчика влечет за собой серьезные штрафные санкции», - считает Евгений Муштаков. «Я считаю, что влияние кризиса на данный рынок не так велико, как на торговый сегмент. Если продать единицу техники стало проблематично, то получить прибыль от обслуживания проданной техники при условии, что владелец доволен качеством и стоимостью обслуживания, элементарно», - заметил Евгений Сибилев. Сейчас компании более лояльны к клиентам и предпочитают предоставлять различные скидки, внедрять новые пакеты услуг. Обслуживание в основном бывает стандартное, плановое, внеплановое, гарантийное. Как заключил Евгений Сибилев, «что касается каких-либо дополнительных услуг и предложений, то можно отметить рассрочку на оплату, обслуживание с выездом специалистов. Для кого-то это новшество, а для кого-то и уже старый стандарт. Допустим,  предоставление подменной машины при гарантийной поломке - это хорошее предложение для рынка, но дорогое и для многих дилеров пока неосуществимое». «Важно добиться и так организоваться, чтобы клиент не ждал, когда закончится гарантия для прекращения обслуживания, а продолжал работать с дилером на добровольных отношениях», - заключил Евгений Муштаков.

Эксперты прогнозируют, что, учитывая динамику увеличения парка техники в прошлых периодах, рынок сервисных услуг и продаж запасных частей с 2010 года по 2014 год будет стабильно расти по 15–20% в год. «Это обусловлено тем, что машины, проданные 3 – 4 года назад, подошли к критическому износу и заменить их нет возможности в связи ограниченным финансированием. Таким образом, объем продаж техники в прошлые годы и ограниченный доступ к финансам гарантируют стабильный рост рынка сервисных услуг и продажи запасных частей в ближайшие 4–5 лет», - резюмировал Александр Муравьев.

Тимофей КУДАЕВ


Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
Деловая газета Деловая газета "Бизнес в Сибири"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
НОВОСТИ
11.03.2013
ПОЛИПЛАСТИК ЗапСиб при поддержке Департамента энергетики и ЖКХ г. Новосибирска проводит бесплатный информационно-технический семинар
ПОЛИПЛАСТИК ЗапСиб при поддержке Департамента энергетики и ЖКХ г. Новосибирска проводит бесплатный информационно-технический семинар на тему «Новые технические решения в строительстве и эксплуатации трубопроводов из полимерных материалов. Современные подходы к техническому нормированию в области строительства, проектирования и эксплуатации газопроводов, систем водоснабжения, теплоснабжения и водоотведения из полимерных материалов».
01.03.2013
Mashex Siberia – 2013
С 26 по 29 марта 2013 года компания «ITE Сибирская Ярмарка» проводит в новосибирском экспоцентре 15-ю международную выставку машиностроения, металлургии и металлообработки. В этом году выставка впервые пройдет под новым названием —Mashex Siberia.
09.10.2012
СибСтройЭкспо: Конструктивно о технике и строительстве
С 16 по 19 октября «ITE Сибирская Ярмарка» проводит в новосибирском экспоцентре специализированную выставку строительной и дорожной техники, оборудования, материалов и технологий «СибСтройЭкспо».
Архив новостей


Тенториум с доставкой.