Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
ПОИСК:      

Контакты
Подписка
Реклама
Архив

ПАРТНЕРЫ



НЕВОЛШЕБНОЕ СЛОВО CRM

Предприятия, ориентированные на постоянный анализ и усовершенствование своих бизнес-процессов, получают существенное преимущество по сравнению со своими конкурентами.  Однако избранные ими стратегии эффективны только тогда, когда такие ключевые бизнес-процессы, как продажи, хорошо спланированы, регламентированы и автоматизированы…

 

Чтобы удержаться на современном конкурентном рынке, его участники должны уметь не только привлекать новых клиентов, но и владеть искусством удержания уже существующих. Для чего необходимо максимально учитывать их интересы и потребности. При этом если раньше участникам рынка удавалось продавать помногу нескольким клиентам, то сегодня приходится продавать многим и понемногу. Тогда как при клиентской базе в несколько сотен или даже тысяч настоящих и перспективных клиентов учет интересов каждого из них становится труднодостижимой целью.

Оптимальным выходом из ситуации является внедрение CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Как считают в компании PriceWaterhouseCoopers, «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».

Конечно, практически все субъекты экономической деятельности у нас в той или иной мере пользуются клиентскими базами данных. Однако насколько они эффективны и оптимальны?

 

Новые возможности

Ключевой момент в построении клиентоориентированного бизнеса – создание единой информационной среды, позволяющей хранить необходимую информацию о каждом клиенте и эффективно обмениваться ею между сотрудниками. «В случае если взаимодействие замкнуто через CRM-систему, достигается максимальная независимость от человеческого фактора и оптимизация взаимодействия подразделений, - подчеркивает руководитель центра автоматизации бизнеса Новосибирского филиала «1С-Рарус» Михаил ЧЕРЕМНОВ.  - CRM-система не только хранилище информации, но и широкие возможности по ее анализу и обработке. В случае «правильного» использования CRM компания будет обладать лояльными клиентами и самой актуальной информацией для принятия управленческих решений».

Директор Внедренческого Центра «Технологии Управления Бизнесом» Андрей ПЕТРОВ уточняет: «Ключевыми возможностями я бы назвал:

 - отслеживание, планирование и влияние на спрос;

 - динамичность и точность формирования коммерческих предложений;

 - отслеживание исполнения текущих обязательств;

 - отслеживание истории развития отношений с клиентом.

Существенное влияние оказывает не столько полнота предоставления возможностей, сколько максимальное объединение возможностей различных приложений. В нашей практике объединение корпоративных сервисов «Электронная почта», «Архив проектной документации» и «Электронный ежедневник» дало существенно больший эффект в сравнении с раздельными системами с большей функциональностью».

Когда бизнес работает как часы и продажи растут, обычно всех все устраивает. Если нет, приходится рассматривать комплекс возможных причин…

 

Когда и зачем?

Каковы признаки того, что продажи как бизнес-процесс нуждаются в современной автоматизации? «Эффективная организация продаж практически невозможна без автоматизации, - уверяет Михаил ЧЕРЕМНОВ. - Автоматизированный процесс позволяет с минимальными затратами получать показатели для контроля и своевременного принятия решений. К примеру, решения линейки 1С:CRM сразу обладают встроенным  «типовым» функционалом, закрывающим основные потребности в части автоматизации взаимоотношений с клиентами.

В процессах обмена информацией внутри ИТ-инфраструктуры компании важна базовая платформа, которую используют системы бухгалтерского, торгового и складского учета, и такие управленческие решения как  CRM. Если компания использует программные продукты «1С:Предприятие», целесообразно приобрести «1C:CRM». Ведь механизмы обмена зачастую уже встроены в типовые решения».

«Автоматизация необходима при наличии таких признаков, как высокий уровень разовых продаж, высокая неравномерность продаж, затруднённое прогнозирование спроса и высокий уровень рекламаций, - дополняет Андрей ПЕТРОВ. – Сами показатели подразумевают возможность их измерения. Но чтобы что-то измерять, необходимо систематизировать и собрать все имеющие к этому бизнес-процессу данные».

Преимущества внедрения таких решений включают, но не исчерпываются следующими:

·         создание единой базы данных клиентов компании;

·         учет контактов с клиентами и учет сделок – этапы, условия, история и пр.;

·         улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;

·          анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;

·         стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;

·         планирование продаж;

·         автоматизация документооборота;

·         снижение рисков, связанных с человеческим фактором;

·         повышение отдачи от каждого клиента.

 

Что делать

Разобраться в предложениях IT-рынка непрофессионалу не менее сложно, чем точно сформулировать свои потребности в автоматизации. Распространенные CRM-решения основаны на платформах «1С», ASOFT, Terrasoft, «КОМПАС», index.art, Manzana, Oracle, Microsoft и ряд других. Стоимость одной лицензии составляет минимум эквивалент US$ 100. Однако не все так просто.

«Несмотря на наличие на отечественном рынке CRM-систем пары десятков коробочных (готовых к внедрению) решений, их внедрение часто требует значительных дополнительных усилий и инвестиций, - признает Андрей ПЕТРОВ. – А поскольку особенностью российской коммерции является разнообразие способов организации продаж, степень индивидуальности разработок, а значит, и конечная стоимость продукта, как правило, достаточно высоки».

«Индивидуальное решение требует тонкой настройки под бизнес-процессы заказчика, - отмечает Михаил ЧЕРЕМНОВ. - Внедрение подобных решений – трудоемкий процесс, зато в результате мы получаем решение, реализованное под конкретные процессы, а любые изменения требуют перестройки системы. При этом коробочное решение содержит встроенный функционал и поставляется «как есть». Плюсы таких коробочных решений, как «1С:Предприятие» - это возможность сразу начать использование встроенных типовых механизмов и поддержка разработчика. Оно допускает индивидуальную настройку под потребности бизнеса и позволяет выбрать решение, наиболее сбалансированное и по функционалу и по стоимости».

 

Факторы риска

Тем не менее автоматизация даст максимальную отдачу только при четком понимании руководством компании, чего оно хочет достичь. Нельзя недооценивать и значение пресловутого «человеческого фактора».

«Одно из основных заблуждений – мнение, что CRM-система сразу после установки решит многие проблемы и позволит без усилий повысить объемы продаж, - соглашается Михаил ЧЕРЕМНОВ. – На самом деле она – лишь часть CRM-стратегии предприятия, направленной на построение взаимовыгодных отношений с клиентами и повышение их лояльности.

Основным этапом реализации соответствующего проекта является внедрение системы, в процессе которого происходит встраивание CRM-системы в CRM-стратегию и IT-инфраструктуру компании. 

Также в зависимости от различных вариантов как внедрения так и поддержки, итоговая стоимость проекта может варьироваться, но экономить на этих основных этапах значит заведомо повышать риск неуспешного окончания проекта».

По мнению Андрея ПЕТРОВА, «основными факторами риска при внедрении CRM-систем являются следующие:

 - Плохая мотивация персонала.

Команда должна знать, как на ней отразится раскрытие новых горизонтов для компании, и понимать, что такая модернизация редко проходит без потерь.

 

 - Внедрение системы без учёта видения процессов управления продаж после его завершения.

Если менеджерам дали новый, несовместимый с прежней технологией,  инструмент, не обучили им пользоваться и не контролируют процесс, то заказчик в лучшем случае получит тот же результат.

 

Рекомендации

Затраты на автоматизацию складываются из затрат на технические средства, затрат на готовое ПО, затрат на проектирование, затрат на внедрение, затрат на эксплуатацию и затрат на сопровождение. Не исключено, что для установки CRM-системы нового оборудования не потребуется и удастся обойтись модернизацией. Это характерно для малых и средних компаний. Также следует оговориться, что на рынке CRM-систем для малого и среднего бизнеса существуют системы, поставляемые бесплатно. Компании-поставщики этих решений зарабатывают на консультациях, а также их внедрении и доработке под бизнес–процессы конкретной компании.

«Проект по автоматизации на базе CRM, как правило, начинается с предварительной диагностики компании-заказчика интегратором, - делится Михаил ЧЕРЕМНОВ. – Её цель – формализовать все требования к будущей системе и описать бизнес-процессы, подлежащие автоматизации. На основе её результатов выбирается программный продукт и может быть построена функциональная схема его эксплуатации. По результатам диагностики также строится план-график дальнейшего внедрения, что позволяет оценить общую стоимость проекта и формализовать его этапы. В зависимости от целей автоматизации, компания либо целиком ориентируется на типовой функционал системы, либо составляется техническое задание (ТЗ) на доработки. Затем начинается процесс внедрения.

После этого очень важный момент – обучение персонала работе с системой. Если сотрудники не будут корректно вносить данные, эффективно использовать CRM-систему во всех взаимодействиях с клиентами, то будет невозможно получать действительно актуальную информацию и использовать ее для принятия решений. При выборе интегратора необходимо учитывать, чтобы его возможности закрывали все потенциальные направления развития системы, т. к. переход к другому интегратору в дальнейшем неизбежно приведёт к увеличению издержек». При этом «типовой» стоимости и продолжительности этапов работ не существует – всё очень индивидуально.

Андрей ПЕТРОВ подчеркивает: «Отдел продаж очень чувствителен к любым изменениям внутри предприятия. Поэтому при планировании новой системы автоматизации следует доходчиво передать своё видение команде, внимательно подобрать проектную группу и усилить её экспертами как в области информационных технологий, так и в области продаж».

 

Таким образом, CRM – это, прежде всего, культура ведения бизнеса и только затем – система автоматизации бизнеса. Она не «волшебная палочка» для решения таких актуальных проблем, как оптимизация процесса продаж или дисциплинирование персонала. И никогда не заменит живого заинтересованного человеческого общения, ее функция – помогать и дополнять человека (менеджера активных продаж).

По экспертным данным, клиенты компаний больше ценят не ценовую политику, качество продукции или мегананотехнологичность своих продавцов и поставщиков. На первом месте для них психологический комфорт. А это, прежде всего,  дружелюбные менеджеры, культура обслуживания и персональный подход! 

 

Дмитрий КАРАСЁВ

 

 

 


Специализированный журнал Журнал "Строительство и Городское Хозяйство Сибири"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
НОВОСТИ
17.08.2012
БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА
Каждый руководитель и собственник бизнеса желал бы узнать, что представляет собой интересующий его человек — потенциальный партнер или корпоративный клиент, претендент на ответственную должность или представитель определенных структур. Получить такую информацию быстро, точно, безо всяких анкет и специальных технических средств позволяет фенотипология...
01.07.2012
В центре внимания – Томск
27 июня представители Издательского Дома «Бизнес-пресса» побывали в городе Томск
24.02.2012
B2B basis
Газета «Бизнес в Сибири» выступила партнером Первой новосибирской конференции B2B basis (Москва) «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг».
Архив новостей


Тенториум с доставкой.