Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
ПОИСК:      

Контакты
Подписка
Реклама
Архив

ПАРТНЕРЫ



ТЕХНОЛОГИИ CROSS-SELL И UP-SELL

Величина среднего чека при продажах товаров и услуг в розницу, а также оптом непосредственным образом влияет на размер прибыли, получаемой владельцем бизнеса. При этом существует множество инструментов по увеличению такого показателя, как средний чек.

 

Одними из самых простых, но в то же время действенных приёмов по увеличению величины среднего чека являются технологии продаж cross-sell и up-sell. Дословно это означает перекрёстную продажу в первом случае и более дорогую продажу во втором. Технология cross-sell в настоящее время очень хорошо проработана в сетевых ресторанах быстрого питания: McDonald's, NYP, Traveller's Coffee и прочих.

В тот момент, когда посетитель заказывает кока-колу, официант непременно поинтересуется: не желает ли он к ней пирожок или картофель фри. Здесь в игру вступает психология продаж. По статистике, если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт, в среднем до четверти клиентов его с удовольствием приобретут. Возвращаясь к примеру с McDonalds: в ресторанах этой сети технология cross-sell прописана в скриптах общения с клиентом. Сотрудники просто не могут не предложить вам какой-либо «довесок» к тому, чем вы изначально планировали ограничиться при покупке.

В случае систематического нарушения скрипта сотрудника могут запросто лишить премии. А теперь представим несложную математику: допустим, в день какой-либо ресторан McDonalds посещает 800 человек. Каждый из них тратит в среднем порядка 200 рублей. Выручка составит 160 тысяч рублей. Но вот продавцы начинают использовать технологию cross-sell, и каждый четвертый клиент увеличивает изначально запланированную сумму покупки, например, на 40 рублей. И выручка на конец рабочего дня составляет уже 192 тысячи рублей. Таким образом, не вложив ни рубля (!), магазин увеличил свои продажи на 20%. Весьма неплохо, с учётом того, что вся работа основана на том, чтобы прописать для сотрудников скрипты, по которым они будут осуществлять допродажи.

Совсем недавно мне довелось наблюдать любопытную картину в маленьком продовольственном магазине. Покупатель приобрёл небольшую упаковку сметаны, а у продавца не оказалось сдачи с крупной купюры. Тогда покупатель сам себе предложил взять пачку творога, дабы сдача всё же нашлась. Но дело не ограничилось и этим. Немного поразмыслив вслух, клиент пришёл к мысли, что, если уж он берёт творог, то сметаны нужно большую упаковку, и поменял её! Таким образом, покупатель сам себя «докрутил», увеличив свой чек в 2,5 раза. Можно представить, насколько увеличились бы продажи в этом небольшом магазинчике, используй активно продавцы cross-sell.

При этом cross-sell существует в нескольких формах. Можно предлагать клиенту сопутствующий товар (как в ранее приведённых примерах), а можно предлагать большее количество того же товара. Наверняка, приобретая цветы в специализированных киосках, за большой букет вы могли поторговаться и сбросить 5–10% от первоначальной цены. Однако данный принцип продаж также можно прописать в скриптах продавцов и превратить в чётко отлаженную систему. Суть заключается в том, что вместо одной розы по цене 150 руб лей клиенту предлагается приобрести, например, девять по цене 120 рублей (восемь роз + одну бесплатно) или даже за 100 рублей! Разумеется, роза за 111 рублей выглядит весьма заманчивым предложением, а то, что девять — не вполне стандартное число для букета, так это прочувствует разве что одариваемая вами особа. Так или иначе, цель достигнута: средний чек увеличен, объём продаж вырос.

Весьма хорошо эта технология работает и в секторе В2В. Там за объёмы продукции, заказанные сверх нормативов, практически всегда делаются скидочные предложения. Закупаете смесители? Почему бы вам не приобрести партию не в 100 штук, а 150? Дополнительные 50 единиц товара вам достанутся с 20% скидкой. И такая стратегия выгодна и продавцу и покупателю.

Технология up-sell встречается уже гораздо реже. В чистом виде её вообще мало кто применяет. И опять_таки владельцы бизнесов не догадываются о её одновременной простоте и эффективности. Up-sell по своей сути — это продажа более дорогого заменителя первоначального товара. Клиент пришёл за «Жигулями» — уехал на Daewoo. Утрированно, но суть передаёт. Основная задача продавца — убедить покупателя в том, что приобретая более дорогой аналог, он непременно выигрывает. К примеру, мобильный телефон можно приобрести за 3 000 рублей, а можно и за 15 000 рублей. Разумеется, для магазина практически всегда выгоднее продать более дорогой товар, так как в нём заложена большая маржа, и это также увеличит средний чек.

Если вы летаете бизнес-классом, то можете быть уверены, что «стали жертвой» up-sell! Давайте рационально подойдём к процессу перевозки пассажиров. Почему вы летите самолётом? Наверное, для экономии времени, поскольку в XXI веке это самое быстрое средство передвижения, доступное массовому потребителю. Так разве пассажиры эконом_класса прибудут в место назначения позже пассажиров бизнес-класса? Отнюдь. Поэтому вы платите не за основную услугу, а за комфорт и сервис, которые к ней прилагаются.

Несколько видоизменённую технологию up-sell можно встретить в кофейнях, где вам предложат две или три чашки кофе: маленькую, стандартную, большую. При этом цена у последних двух вообще может различаться не более чем на 20%, а объём может быть больше до полутора раз. Понятно, что для заведения себестоимость большой кружки кофе и маленькой или средней практически одинакова, а дополнительная чистая прибыль составит вышеназванные 20%.

Таким образом, вполне очевидно, что если вы не внедряете технологии cross-sell и up-sell в вашем бизнесе, вы упускаете существенную часть прибыли. Это может быть 20, 30, 40% и даже более! При этом обиднее это осознавать, понимая, что затраты на внедрение этих двух простых технологий близки к нулю и сводятся в основном лишь к переучиванию персонала, работающего в продажах.

 

Владимир САЛТЕВСКИЙ,

бизнес-консультант


Специализированный журнал Журнал "Строительство и Городское Хозяйство Сибири"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
НОВОСТИ
17.08.2012
БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА
Каждый руководитель и собственник бизнеса желал бы узнать, что представляет собой интересующий его человек — потенциальный партнер или корпоративный клиент, претендент на ответственную должность или представитель определенных структур. Получить такую информацию быстро, точно, безо всяких анкет и специальных технических средств позволяет фенотипология...
01.07.2012
В центре внимания – Томск
27 июня представители Издательского Дома «Бизнес-пресса» побывали в городе Томск
24.02.2012
B2B basis
Газета «Бизнес в Сибири» выступила партнером Первой новосибирской конференции B2B basis (Москва) «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг».
Архив новостей


Тенториум с доставкой.