Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
ПОИСК:      

Контакты
Подписка
Реклама
Архив

ПАРТНЕРЫ



«ЛУЖУ, ПАЯЮ, ЭВМ ПОЧИНЯЮ…»

Портал lenta.ru приводит данные отчета компании IDC об ожидаемом в 2009 году снижении расходов на компьютерную технику на 20% по сравнению с предыдущим годом. Аналитики IDC считают, что IT-рынок восстановится в России через пять лет. Единственное, что не претерпит снижения, а может и возрасти – этоIT-консалтинг и IT-аутсорсинг.
Если приобретение новой техники и программного обеспечения в настоящее время для многих предприятий проблематично, то без обслуживания имеющегося парка не обойтись. Даже крупные компании, имеющие в своём штате отдел системного администрирования, привлекают для выполнения отдельных работ специалистов со стороны. Известная новосибирская справочная система ДубльГИС в разделе «Услуги системного администрирования» приводит список из более полутора сотен компаний. Чем же помогают пользователям специалисты этих фирм?

Не так страшен аутсорсинг…

Директор ООО «Компьютеры и сети» Дмитрий Рубченко отмечает, что определений понятия аутсорсинг существует великое множество, но наиболее аутентичное, на его взгляд это – способ оптимизации деятельности предприятия за счет передачи непрофильных или же напрямую не формирующих прибыль компаниифункций внешним специализированным компаниям. В том числе и поддержку работы информационной инфраструктуры предприятия.
Заместитель генерального директора по коммерции и развитию бизнеса ЗАО «ИТС» Вадим БАЛАБАНОВ, со ссылкой на стандарты Cobit (англ. Control Objectives for Information Technology) даёт такое определение IT-аутсорсингу – передача стороннему подрядчику ряда внутренних IT-услуг. А из опыта своего предприятия к таким услугам относит – для комплексного обслуживания:

  • оценку эффективности IT-инфраструктуры предприятия;
  • разработку концепции развития информационных технологий и телекоммуникационной среды;
  • управление расходами на информационные технологии;
  • обслуживание вычислительной техники и телекоммуникационной сети;
  • разработку и реализацию проектов по внедрению информационных технологий, развитию сети связи и автоматизации производства;
  • управление информационной безопасностью;
  • обучение персонала в области информационных технологий.

Если говорить о текущем обслуживании, то в IT-аутсорсинг входят следующие виды работ:

  • поставка оборудования и программного обеспечения (проведение тендеров для выбора оптимальных поставщиков);
  • инсталляция оборудования и программного обеспечения;
  • обслуживание и ремонт вычислительной техники, обеспечение расходными материалами;
  • администрирование локально-вычислительных сетей;
  • организация обеспечения телекоммуникационными сервисами;
  • текущие консультации пользователей, круглосуточная служба поддержки.

«Сегодня аутсорсинг – это отличная возможность обезопасить себя от непредвиденных обстоятельств, сэкономить средства и повысить эффективность основной деятельности», – отмечает Вадим БАЛАБАНОВ. А Дмитрий Рубченко приводит два наиболее типичных примера IT-аутсорсинга: обслуживание сайта компании в Интернете и сопровождение программных продуктов 1С – обслуживание, регулярные обновления, программирование типовой конфигурации под нужды бизнеса заказчика.

Что даёт IT-аутсорсинг?
Наиболее типичная причина обращения к аутсорсингу – это стремление повысить прибыльность бизнеса, поскольку при этом снижаются издержки обслуживания бизнес-процессов. Руководитель компании может не отвлекаться на «мелочи», а сосредоточиться на основном бизнесе. Аутсорсинговая компания поможет с использованием чужого опыта – чаще всего проблемы носят общий характер и нет нужды в «изобретении велосипедов». Она же поспособствует внедрению передовых технологий, поскольку специализированная компания раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками.
По наблюдению экспертов, на заключение договора IT-аутсорсинга чаще идут руководители с «западным» типом мышления, «командным» стилем работы, умеющие грамотно делегировать полномочия. Если до кризиса IT-бюджет считался незначительным в общем объеме расходов компаний, в настоящее время, когда сокращение затрат – вопрос выживания, аутсорсинг может стать настоящим спасательным кругом. Привлечение специалистов в данном случае будет экономичнее, чем содержание не загруженных работой сотрудников в штате. «IT-аутсорсинг позволяет обеспечить бесперебойную работу информационных систем при разумной минимизации затрат на IT-отдел. К слову, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за качество предоставляемого сервиса, что является гарантией уровня предоставляемых ею услуг», – отмечает Дмитрий Рубченко.
Другое его наблюдение – в России IT-аутсорсинг в равной степени выгоден как для крупных организаций, так и для небольших компаний. Хотя чем сложнее информационная система, тем выгоднее переводить её на IT-аутсорсинг, переход на внешнее IT-обслуживание избавляет малый бизнес от целого ряда проблем. А в связи с тем, что аутсорсинговые компании постоянно вкладывают средства в повышение квалификации собственных сотрудников и своевременно берут на вооружение новаторские технологии, у компании-заказчика всегда есть возможность применять все новые и более выгодные разработки. Загруженный «текучкой» штатный специалист без дополнительных инвестиций в обучение такого не обеспечит.
Технический директор ООО «БЭКАП ИТ» Вячеслав Бенедичук приводит пример из собственной практики. Однажды тяжело заболел и попал в больницу системный администратор одной из компаний, который, как казалось,  успешно отвечал за всю её IT-инфраструктуру. И надо такому случиться, что его болезнь совпала с «эпидемией» нового компьютерного вируса. Поскольку антивирусы были не корректно настроены и не обновлялись, сервера оказались заражены и перестали функционировать. Следом встали все продажи, поскольку работа с клиентами была завязана на программное обеспечение на этих серверах. «Организации пришлось срочно искать стороннего специалиста, который разобрался в проблеме и восстановил работу систем. Но поскольку два дня бизнес не функционировал, то прямые потери компании составили несколько миллионов рублей», – делится опытом Вячеслав Бенедичук.
Потеря аутсорсинговой компанией одного специалиста не может привести к проблемам у клиентов, так как всегда есть замена. Очень важен и временной фактор – компания-аутсорсер имеет возможность направить силы всех свободных инженерных кадров на скорейшее решение возникших проблем. Квалификация сотрудников IT-аутсорсера, как правило, выше за счет опыта устранения самых разнообразных неполадок, связанных с компьютерной техникой, наработанной базы типовых решений и постоянного обучения.

«Сколько будет в граммах?..»
По словам директора компании «Бизнес про» Сергея ЗЕЛЕНОВСКОГО, при оценке эффективности аутсорсинга нужно учитывать многие факторы: первоначальные затраты, долговременные затраты, когда будет получена первая отдача, оперативность в решении возникающих проблем  и цена задержек: «Для разных задач эти параметры имеют разное соотношение и разную значимость. К примеру, первоначальные затраты при передаче обслуживания web-сервера компании в аутсорсинг дешевле, чем запуск своего web-сервера. А при заказе 1С-настройки первоначальные затраты скорее всего окажутся  дороже. Но в этом и в другом случае при аутсорсинге первоначальный результат будет получен быстрее».
Директор компании «ИТ СервисГрупп» Алексей Фирстов обращает внимание на то, что прямое сравнение стоимости услуг аутсорсера и затрат на собственный IT-отдел может быть не совсем корректно: «В последнем случае необходимо учитывать не только прямые, но и дополнительные расходы, связанные с налогообложением расходов на фонд оплаты труда. А это стоимость обучения и повышения квалификации; стоимость обслуживания отдела другими подразделениями (бухгалтерия, юристы, охрана, уборка помещения и т. д.); оплата аренды помещения (её можно использовать эффективнее); и многое другое. «Общие накладные расходы компании, по нашей статистике, увеличивают затраты более чем вдвое по отношению к заработной платой каждого сотрудника IT-отдела. С учетом правильного подсчета затрат услуги IT-аутсорсинга позволяют значительно сократить расходы на содержание информационных технологий».
Дмитрий Рубченко приводит более точную формулу экономии на штатном системном администраторе: заработная плата + ЕСН 26% + НДФЛ 13% + аренда рабочего места, в среднем 4 кв.м на человека + оплачиваемый отпуск и больничный. По его оценке средняя экономия при парке в 10–30 машин составляет 20 тысяч рублей в месяц.
По словам Вадима БАЛАБАНОВА, экономическая выгода от IT-аутсорсинга очевидна, так как сокращаются производственные и непроизводственные издержки предприятия, уменьшаются объемы затрат на основные фонды, организацию рабочих мест, обучение, переподготовку и сертификацию персонала. Тогда как привлечение IT-аутсорсинговых компаний, имеющих в штате профессионалов в сфере высоких технологий, позволяет предприятиям экономить значительные средства и одновременно снижает опасность финансовых убытков от неквалифицированного вмешательства в IT-инфраструктуру предприятия.

Нельзя автоматизировать беспорядок

И всё-таки IT-аутсорсинг не панацея. «Не стоит полностью отдавать на аутсорсинг задачи, тесно связанные со стратегическими планами развития компании. Выгоднее всего эти задачи держать на своем контроле, а вот их исполнение вполне можно отдать на IT-аутсорсинг», – считает Дмитрий Рубченко.
«По моему мнению, основной проблемой в неуспешности проектов в IT-аутсорсинге (и не только в нём) является недостаток взаимодействия между представителями IT и бизнеса, – продолжает тему Вячеслав Бенедичук. – Довольно часто приходится сталкиваться с тремя типовыми ситуациями: когда представители бизнеса считают, что они знают абсолютно все о возможностях IT и диктуют свои требования, невзирая на рекомендации инженеров; когда представители IT считают, что они работают с очередной типовой компанией и игнорируют особенности конкретного бизнеса; и когда бизнес-процессы в компании не формализованы и их автоматизация не приводит к повышению эффективности работы». Последний случай выражается старинной «АСУ-шной» формулой: «нельзя автоматизировать беспорядок».
По словам Вячеслава Бенедичука, во всех случаях высока вероятность, что полученные решения не удовлетворят реальные потребности компании и обе стороны окажутся недовольны сотрудничеством. Поэтому любой проект, связанный с IT-аутсорсингом, должен начинаться с аудита текущего состояния IT в компании, а также  ключевых бизнес-процессов. Все ключевые решения должны приниматься с участием заинтересованных сторон.
Алексей Фирстов отмечает такие наиболее важные причины неэффективности, как завышенные ожидания заказчика, который зачастую планирует, что аусторсер будет аналогично собственному IT-отделу выполнять непрофильные задачи, а также низкое качество услуг, которые предоставляют некоторые поставщики, что отбивает у заказчика интерес дальнейшего использования услуг аутсорсинга: «Как правило, в Новосибирске уровень зрелости процессов управления IT у компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, не намного выше аналогичных процессов у заказчиков, поэтому в большинстве случаев не получается добиться повышения эффективности и качества услуг при желаемом сокращении стоимости».
«Я сталкивался со случаями, когда разработка программного комплекса своими силами либо не завершалась, либо приводила к высоким постоянным затратам по обслуживанию, – говорит Сергей ЗЕЛЕНОВСКИЙ. - Встречается и неоправданно высокая стоимость услуг аутсорсинговых компаний, что обычно связано с монополизмом – чаще всего, когда компании обслуживают собственные разработки». По его словам, ещё одна причина неудач – когда решением одной задачи занимаются несколько компаний. Заказчик разбил задачу на части и для каждой выбрал разных исполнителей.

Критерии выбора ауторсинговой компании
По большому счёту, главным критерием для выбора партнёра в IT-сфере является способность аутсорсинговой компании выстроить свои процессы в соответствии с передовой практикой ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL  – библиотека передового опыта в области управления IT, формирование которой началось в конце 80-х годов прошлого века по инициативе британского правительства. «Заказчик может не знать тонкостей требований ITIL, но должен быть уверен, что аутсорсинговая компания способна выстроить свои процессы правильно. Такие гарантии может давать только наличие сертификатов соответствия требованиям ИСО 20000 (основан на принципах ITIL v2) и значительный портфель заказов – количество рабочих мест, находящихся на сопровождении»,– считает Вадим БАЛАБАНОВ.
В остальном же советы специалистов по выбору партнёра по информационным технологиям традиционны – обратить внимание следующие факторы:

  • известность, стабильность компании и хорошие рекомендации по качеству выполнения работ;
  • достаточный штат и опыт сотрудников (компания с двумя специалистами вряд ли сможет обеспечить мобильное решение инцидентов);
  • есть ли у компании опыт реализации проектов, подобных вашему;
  • отработанные процессы взаимодействия с клиентом и внимание к нуждам клиента;
  • Internet-представительство компании (давно ли обновлялась информация на сайте).

«Также не лишним будет посмотреть и на размер обслуживаемых компаний, – дополняет  Алексей Фирстов,– потому что если аутсорсер привык иметь дело с «небольшими» клиентами, то у него могут возникнуть трудности при работе с крупным игроком рынка». Поскольку, как говорилось выше, компаний, предоставляющих в Новосибирске услуги системного администрирования достаточно много, не лишне будет прозвонить фирмы, приглянувшиеся при первом отборе, и сделать выводы по следующим параметрам: с какого раза удалось дозвониться до компании, как долго вас переключали до владеющего информацией сотрудника (заодно поймете, есть ли вообще ответственные за данное направление), дружелюбно ли с вами разговаривал менеджер, подробно ли он отвечал на ваши вопросы, предлагал ли альтернативные пути решения вашей задачи и осмотр ИТ-инфраструктуры вашей компании.
Сергей ЗЕЛЕНОВСКИЙ считает, что стратегия выбора зависит и от размера самой компании, и её потребностей в IT-обслуживании: для любой средней или крупной компании всегда найдется, что можно отдать на IT-аутсорсинг, а для малой можно отдать все. При этом принцип может быть такой: часто возникающие потребности – за свой счет, редкие – за счет аутсорсинга. Небольшая компания (5–10 компьютеров) может вообще не иметь в штате IT-специалиста. Крупная – иметь IT-отдел со специалистами по «железу», по сетям, по офисным программам, по 1С. При этом и те и другие могут использовать аутсорсинг.
Эксперты предостерегают – если вам называют удивительно низкие цены – уточните про дополнительные платежи, которые, несомненно, появятся (выезд инженера, решение сложных инцидентов и т. д.). Особенно внимательно необходимо изучить договор, заключаемый с аутсорсером. Если его объём всего два листа формата А4, то можно быть уверенным, что в нем на 99,9% весьма смутно прописаны юридические аспекты взаимодействия, делающие ваше положение весьма уязвимым при возникновении форс-мажорных обстоятельств. «Хотелось бы добавить один немаловажный фактор – личные взаимоотношения с партнером. Подмечайте все мелочи, ведь вам требуется долгосрочное партнерство. Запомните: время, потраченное на поиски идеального аутсорсера, быстро окупится!», – советует Алексей Фирстов.
А Дмитрий Рубченко дополняет: «Для получения максимального эффекта от взаимодействия внутренней IT-службы и аутсорсингового партнера стоит закрепить за собственными сотрудниками контроль выполнения задач, а на аутсорсинг отдать реализацию. Такая модель четко прослеживается в работе с программным обеспечением компании 1С, вся работа по сопровождению более качественно выполняется партнером, но поставить задачу и проконтролировать её исполнение может и штатный сотрудник компании-заказчика».
По мнению Сергея ЗЕЛЕНОВСКОГО, аутсорсинговая компания должна эффективно дополнять собственный IT-отдел: «Причём это может быть даже не отдел, а продвинутый пользователь, выполняющий свои функциональные обязанности, но который знает, как произвести простейшие настройки принтера или электронной почты. Критерии могут быть таковы: если на предприятии 1–5 компьютеров, то в качестве аутсорсинговой компании может выступать «IT-специалист по вызову», при этом собственного IT-отдела нет. Если на предприятии 10–20 компьютеров, то заключается договор обслуживания с аутсорсинговой компанией с указанием времени реагирования. При этом в компании может быть штатный IT-специалист. «В общем, взаимодействие с заказчиком определяется договором: чем быстрее надо приехать по вызову, тем дороже (два дня…два часа). Для 1С-обслуживания важный фактор – возможность исполнителю получить удаленный доступ к базе данных заказчика. При наличии такой возможности отношение оперативность/цена максимально».
Таким образом, аутсорсинг жив и здравствует, несмотря на кризисные времена. Да и что ему сделается, если он имеет многовековую историю, правда, существовал тогда под другими именами. Что же касается IT-аутсорсинга, то, судя по прогнозам специалистов, именно в кризисные времена у него большие перспективы.

Михаил САННИКОВ


Специализированный журнал Журнал "Строительство и Городское Хозяйство Сибири"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
НОВОСТИ
17.08.2012
БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА
Каждый руководитель и собственник бизнеса желал бы узнать, что представляет собой интересующий его человек — потенциальный партнер или корпоративный клиент, претендент на ответственную должность или представитель определенных структур. Получить такую информацию быстро, точно, безо всяких анкет и специальных технических средств позволяет фенотипология...
01.07.2012
В центре внимания – Томск
27 июня представители Издательского Дома «Бизнес-пресса» побывали в городе Томск
24.02.2012
B2B basis
Газета «Бизнес в Сибири» выступила партнером Первой новосибирской конференции B2B basis (Москва) «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг».
Архив новостей


Тенториум с доставкой.