Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
Бизнес-Пресса Бизнес-Пресса
ПОИСК:      

Контакты
Подписка
Реклама
Архив
География распространения
География распространения журнала "Продукты и прибыль"
Новосибирк
Барнаул
Бийск
Кемерово
Красноярск
Омск
Томск

ПАРТНЕРЫ



Инструменты создания преуспевающего ресторана

– Александр, насколько влияет осознание своей роли в ресторанном бизнесе самими владельцами предприятий?
– В последнее время на рынке ресторанного бизнеса сложилась интересная ситуация. Во-первых, у людей стала зарождаться культура посещений ресторанов. Все чаще мы идем в рестораны не только по «большим» праздникам. Сейчас становится нормальным посещать рестораны несколько раз в месяц, а то и в неделю. Это уже является некой «нормой жизни», также как и частые покупки в магазинах. Если раньше это было продиктовано необходимостью, то сейчас даже появился негласный термин «шопинг-терапия». С ресторанами ситуация идентичная. Людям нравится ходить в рестораны, и к счастью, они могут себе это позволить. Более того, все чаще мы идем в ресторан не только, а порой и не столько, чтобы вкусно покушать, а, скорее, получить удовольствие от той атмосферы, которой нас то или иное заведение привлекает. Мы идем не за физическим, а, скорее, за моральным удовлетворением. Хотя, безусловно, вкусно покушать любят все.
С другой стороны, видя растущий спрос населения, многие бизнесмены открывают свои рестораны. Эта новость хорошая. Как говорится больше ресторанов, хороших и разных. Плохая новость состоит в том, что часто рестораны открывают и содержат люди, недостаточно полно представляющие себе, как это предприятие должно функционировать. Казалось бы, чего проще – арендовал помещение, украсил интерьер, купил за большие деньги шеф-повара, нанял персонал и вперед. Через некоторое время возникает вопрос: почему ко мне не идут Гости? Почему я работаю себе в убыток? Ведь я все сделал правильно!
Ответ достаточно прост. Ресторан, как и любой бизнес, работает по определенным законам. Если этих законов не знать и не выполнять, успех обойдет ресторатора стороной.
Есть и еще одна хорошая новость, она заключается в том, что эти законы существуют, прописаны и прошли проверку во многих ресторанах. И что особенно важно – в успешных.
– Поделитесь с нашими читателями своими  рекомендациями по организации  эффективной рекламы в ресторане и о ресторане?
– Все зависит от того, чего вы хотите добиться с помощью рекламы. В конце концов, это всего лишь один из способов повышения узнаваемости брэнда или привлечения новых Гостей. Обычно, участниками моего семинара составляется Карта Торговой Территории своего ресторана, на которой наглядно видно, в каком месте, под какие задачи им необходимо разместить рекламу. Помимо этого, прорабатываются вопросы мерчендайзинга и размещения рекламы внутри ресторана. Этот момент очень важен, – ведь от того, какую рекламу вы разметите, к примеру, на входе, зависит то, зайдет к вам Гость или нет. Иногда, размещенная реклама на окнах ресторанов, можно сказать, пугает Гостей.
Приведу пример. На входе одного из ресторанов быстрого обслуживания висит огромный красочный плакат, который виден даже с противоположной стороны улицы. Плакат гласит о том, что только у них и только в течение месяца вы можете приобрести «3 куска всего за 150 рублей». Поясню, в ресторанах этого класса можно поесть на 50 – 70 рублей. Как вы думаете, пойдет в этот ресторан человек, у которого с собой 70 рублей, чтобы съесть 3 куска, причем неизвестно чего?
– Почему для ресторатора важно осознавать, что его посетитель – это Гость, а не клиент?
– Ответ на этот вопрос кроется в определении бизнеса. Мы работаем в сфере гостеприимства, поэтому посетитель ресторана является именно Гостем, а не клиентом. Отношения с клиентом подразумевает под собой чисто формальные отношения. Задача персонала ресторана – сделать все возможное, чтобы посетитель стал для ресторана не только источником прибыли, но и, что важно, – желанным Гостем, приверженцем этого ресторана. Снова обращаюсь к примеру с ожиданием и приемом Гостей дома. Мы ждем наших гостей, готовим, убираем квартиру, встречаем при входе и стараемся сделать так, чтобы их пребывание у нас в гостях доставляло максимум удовольствия.
Если мы хотим создать в нашем ресторане атмосферу, в которой Гость будет чувствовать себя расслабленно, в которой ему будет комфортно, в которую он захочет вернуться, мы не сможем относиться к нему формально, как к клиенту, с которым заключается сделка и которого мы, возможно, больше не увидим.
– Какие ошибки чаще всего встречаются при определении функций и ответственности менеджера ресторана?
– Говорить об ошибках легко, но мне этого не хотелось бы делать. Я лишь могу сказать, что от посещений ресторанов у меня сложилось мнение, что менеджер это тихое, унылое, злобное существо, с планшетом в руках, сидящий за барной стойкой  – и невидящим взглядом наблюдающий за тем, что происходит вокруг него. Менеджеры! Не обижайтесь, но я сам был в этой роли и знаю, что сидеть за барной стойкой  – самое простое и любимое занятие на смене.
На мой взгляд, существует некое непонимание того, чем конкретно должен заниматься менеджер на смене. Я видел менеджеров-метрдотелей, менеджеров-охранников, менеджеров-чего угодно.  Во-первых, менеджер – это управленец. Следовательно, он должен управлять. Кем? Персоналом, ситуацией в ресторане, продажами. Во-вторых, менеджер на смене – это хозяин заведения, по крайней мере, в глазах Гостей. Вспомните себя, когда вы ждете гостей дома. Вы забиваетесь в дальний угол, и оттуда наблюдаете за тем, что происходит в вашей квартире? А если с вами захотят пообщаться Гости, вы мямлите и не можете выдавить из себя ни слова?
Важно учиться общаться с Гостями, учиться разрешать конфликтные ситуации. Я всегда стараюсь донести до слушателей, что менеджер ресторана – это менеджер предприятия, которое зарабатывает деньги. И от того, что будет делать менеджер, зависят и продажи, и имидж, и престиж заведения.
– Расскажите, пожалуйста, какие методы предотвращения текучести кадров Вы можете предложить?
– Проблема повышенной текучести кадров комплексная и решать ее надо тоже комплексно.
Сотрудник увольняется из компании, в основном, по двум причинам. Он не доволен компанией, или компания недовольна сотрудником. Но это, скорее, следствие, а не причина. Причинами являются ситуации, возникающие в процессе работы, на которые менеджеры часто закрывают глаза и не хотят прорабатывать. Это как болезнь, которую легче предупредить, чем лечить. А методы предотвращения очень просты. Начиная с набора персонала и процесса адаптации нового сотрудника, заканчивая продвижением сотрудника по служебной лестнице. Все то, что касается работы менеджера с персоналом.
Приведу пример. В ресторан берется официант, готовый работать по предложенному графику и за определенные деньги. Проблема лишь в том, что живет он на другом конце города. Но учитывая нехватку кадров, менеджер «уговаривает» сотрудника поступить на службу. Через некоторое время сотрудник начинает опаздывать на работу, менеджер недоволен, сотрудник увольняется. Метод предотвращения? Принимать на работу сотрудников, соответствующих критериям.
– Как Вы посоветуете наиболее эффективно выстраивать дисциплинарную политику?
– Обычно, когда говорят «дисциплинарная политика», то сразу возникают какие-то негативные образы: наказать, запугать и т.д.  Хочется сразу сказать о том, что дисциплинарная политика – один из методов улучшения работы персонала, но не в плане его запугивания и применения каких-либо санкций, а в плане позитивной корректировки его недоработок.
Во-первых, в компании (ресторане) должны иметь место  правила и процедуры, которые помогают проводить дисциплинарную политику и регламентирующие стандарты допустимого поведения, ожидаемого от сотрудников организации, а также последствия их нарушения. Это внутренний документ, созданный на основе должностных инструкций, трудового контракта, правил внутреннего трудового распорядка и т.д. Составлением данных документов должен заниматься профессионал в вопросах работы с персоналом (HR-менеджер) совместно с директором ресторана (управляющим компании).
Во-вторых, с этими документами должны быть ознакомлены все сотрудники компании. Фактически, дисциплинарная политика, это свод правил, некий кодекс, определяющий поведение сотрудников на рабочем месте. Необходимо, чтобы данный кодекс был донесен до персонала, с одной стороны, в позитивном ключе, а с другой стороны, с указанием того, что эти правила необходимо соблюдать.
Третьим, не менее важным моментом, является проведение дисциплинарного собеседования. Дисциплинарное собеседование, с одной стороны, как инструмент исследования дисциплинарного нарушения, и с другой, – как способ разрешения ситуации совместно с сотрудником, допустившим дисциплинарное нарушение. Важно, чтобы и менеджер, и сотрудники были настроены на позитивное разрешение ситуации. Но это не исключает наложение определенных санкций в случае необходимости.
Ну и, в конце концов, дисциплинарная политика должна соблюдаться. Здесь важен, если хотите, некий момент пропаганды. Важно, чтобы сотрудники почувствовали, что это действительно важно и для них лично, и для бизнеса в целом.
– Какие стандарты качества наиболее значимы в работе ресторана, какие методы управления качеством существуют по следующим позициям: качество блюд и напитков, чистота и санитария, уровень обслуживания?
– Говорить о значимости той или иной группы стандартов, на мой взгляд, не совсем верно, потому как все названные вами параметры равноценно важны в процессе незабываемого обслуживания Гостей. Несмотря на ныне действующие проверяющие санитарные органы, сегодняшнее положение на точках общественного питания оставляет желать лучшего. Для Гостя важно быть уверенным в том, что после посещения ресторана ему не станет хуже, чем было до этого. А задача менеджера ресторана сделать так, чтобы Гость был в этом уверен. 
Лично для меня показательным в плане чистоты и санитарии являются первые впечатления от ресторана. Вход, меню, рекламные материалы на столах. Если я вижу грязь и неопрятность внешней составляющей ресторана, то что выставляется на вид Гостям, я могу допустить мысль о том, что на кухне у них тоже все не в идеальном состоянии. Что несомненно не идет на пользу данному заведению.
Обязанность менеджера как хозяина заведения организовать работу смены таким образом, чтобы ресторан содержался в идеальном состоянии. Для этого в помощь ему разработаны специальные инструменты контроля, регулярно пользуясь которыми менеджер может быть уверен в том, что у Гостя сложится максимально благоприятное впечатление о ресторане.
– Вам, наверняка, известны ошибки, которые чаще всего допускаются при организации работы смены. Как эффективнее можно выстроить деятельность смены в ресторанах разных форматов?
–  Несомненно, концепция ресторана имеет свою специфику в вопросах обслуживания Гостей, но в целом принципы правильной организации смены для ресторанов разных форматов схожи. Разграничение обязанностей в течение смены среди официантов, разделение ресторана на зоны обслуживания, грамотное составление расписания – вот лишь несколько инструментов, призванных помочь менеджеру грамотно организовать бесперебойную работу смены. Само нахождение менеджера в зале во время работы ресторана и выполнение им своих текущих обязанностей очень важны для поддержания рабочей атмосферы, командной работы и эффективной деятельности сотрудников.
– Практически всех собственников и руководителей ресторанного бизнеса волнуют проблемы финансовой эффективности предприятия. Расскажите, пожалуйста, о системе планирования продаж?
– Это одна из любимых мною тем в рамках семинара «Маркетинг ресторана». Важно понимать, что если перед  директором ресторана стоит адекватная цель, выраженная в финансовом эквиваленте, то половина работы уже сделана. Планирование продаж директором ресторана – процесс творческий и требует от него неординарного подхода. Он должен обладать и аналитическим складом ума, и быть креативным. Если в компании нет маркетинг-менеджера, эту функцию должны выполнять и директор, и менеджеры. Система планирования продаж – это не просто дробление финансовой цели по месяцам и сменам. Правильно проведенный анализ текущей ситуации, составление реального маркетингового плана, расчет эффективности запланированных и проведенных маркетинговых акций входят в это понятие.
– Какие цели работы ресторана ведут к построению рентабельного бизнеса, а постановка каких целей уводит от желаемых результатов?
– Я приведу пример из своей практики. Когда я работал менеджером, директор нашего ресторана поставил перед нами цель – повышение среднего чека. Были разработаны подробные планы, каким образом мы будем достигать этой цели, вплоть до того, какую роль будет выполнять уборщица. Цель была достигнута. За квартал мы подняли средний чек на 20% . Но что произошло дальше? Мы стали замечать, что Гостей стало приходить к нам меньше. Наши постоянные Гости все чаще появлялись в ресторанах конкурентов. В разговоре с одним из них нам удалось выяснить, в чем причина его долгого отсутствия. И знаете, что он нам сказал? Ранее для него общение с официантами и барменами нашего ресторана было в радость, а теперь, на его взгляд, они превратились в менеджеров по продажам. Навязчивые предложения взять дополнительный соус, десерт, свежевыжатый сок вместо обычного и так далее отбило у него всякую охоту приходить к нам. Он почувствовал себя кошельком, из которого мы вытягиваем деньги. Борьба за средний чек дала свои результаты позже. И результаты были плачевные.
Я не говорю о том, что не надо повышать средний чек. Даже более того, я могу утверждать, что в последнее время официанты разучились продавать. Но мне хочется обратить внимание на то, что необходимо тщательно проанализировать текущую ситуацию в ресторане, прежде чем ставить какие-либо цели.
И еще. Я сторонник следующего подхода. На мой взгляд, директор, менеджеры и весь персонал должны заботиться о том, чтобы Гость, однажды посетивший их ресторан, вернулся к ним снова. Давайте взглянем на нехитрую арифметику. (См. диаграмму 1). Допустим, Гость, приходя к нам 4 раза в месяц, в среднем тратит 20 у.е. за посещение. Мы ставим перед собой цель увеличить средний чек на 10%, т.е. до 22 у.е. за посещение. За месяц мы получим 88 у.е. Ежели мы будем работать так, чтобы Гость остался в восхищении от посещения нашего заведения, если мы создадим нашему Гостю такую атмосферу, в которой ему захочется побыть снова и снова и сделаем так, чтобы Гость тратил свои запланированные 20 у.е., но приходил к нам не 4, а 5 раз в месяц... Выгода очевидна. А работать так не сложно, и даже интересно. О том, как настроить работу ресторана таким образом, чтобы увеличить количество посещений Гостей, я обычно рассказываю на моем семинаре «Маркетинг ресторана».
– Какие эффективные методы стимулирования продаж можно использовать в ресторанах?
– Будучи менеджером, я в своей работе старался не быть банальным. Конкурсы, соревнования по продажам, с привлечением поставщиков в качестве источников призов, быстро надоедают официантам и утомляют Гостей. Нередко можно встретить ситуацию, когда на Гостя, присевшего за столик, обрушивается поток информации о проходящих в данный момент в ресторане промоушенов. Хотя при разумном подходе эти методы дают ощутимые результаты.
Гораздо интереснее проводить специальные акции для Гостей, где сами Гости являются активными участниками. Начиная с проведения чемпионатов барменов между ресторанами, где в качестве судей являются постоянные Гости, организация «клубов по интересам», например, «бар любителей футбола» и т.д. Никто не мешает вам проводить имиджевые акции. Это повышает лояльность существующих Гостей и привлекает новых. Если у вас набралась подходящая аудитория, можно организовать (причем с небольшими затратами) мероприятия, интересные вашим Гостям. Например, показ мод, презентацию нового меню с использованием семплинга и так далее. Тут все зависит от вашей фантазии, умения общаться и заинтересовывать. Проведение кросс-промоушенов также может заметно поднять выручку и привлечь к себе Гостей, которых вы другими методами привлечь не смогли.
– Какие мероприятия можно проводить для увеличения количества посещений Гостей?
– Во-первых, если этого еще не произошло, необходимо ориентировать свой персонал на Гостя. Необходимо показать, что от того, как они будут выполнять свои обязанности, зависит, вернется к нам Гость или нет. Каждый сотрудник должен задавать себе вопрос, а все ли я сделал для того, чтобы Гость, посетивший наш ресторан, вернулся к нам снова? Причем необходимо четко показать финансовые выгоды данного подхода.
Во-вторых, существует масса мероприятий и акций, направленных на увеличение количества посещений Гостей. Начиная с завтраков, ланчей, счастливых часов, предложений для детей, заканчивая организацией специальных программ лояльности, таких как выпуск Карт Постоянного Гостя с различными бонусными программами, и так далее. Еще раз подчеркну важность проведения тщательного анализа планируемой акции. Без него это будут очередная акция ради акции и потерянные деньги.
– Интересно, какие инструменты работы с очередью есть в бизнес-копилках преуспевающих  ресторанов?
– Главная задача – обеспечить Гостям, стоящим в очереди, удобную атмосферу ожидания. Вспомните, когда вы сами в последний раз стояли в очереди. В автосервис, парикмахерскую. Нам не нравится ждать, а ждать в условиях для этого неподходящих – тем более. К сожалению, не все рестораны могут похвастаться просторным фойе, где можно разместить посадочные места с журнальным столиком, но если вы знаете, что к вам стоит очередь хотя бы один раз в неделю, позаботьтесь о том, чтобы Гости чувствовали себя комфортно. На месте ожидания не должно быть жарко или холодно. Предложите Гостям бесплатные напитки (кофе, кока-колу и т.д.). Если вы установите телевизор, Гости будут вам благодарны. Следите за чистотой. Не очень приятно стоять в грязи. Удобна схема с двумя хостесс, одна из которых встречает, а другая рассаживает Гостей. Если вы работаете в Торговом Центре или Гости могут погулять недалеко от ресторана, есть смысл вести Лист ожидания, который позволит вам не потерять Гостей и соблюсти очередность посадки. Многие рестораны используют очередь как возможность  предоставить Гостям комплимент за ожидание. Я знаю один ресторан, где введена карточная система ожидания. За определенное время простоя в очереди я получаю купон, который могу в ресторане обменять на бесплатный коктейль или десерт для своей жены.
Какой бы способ вы ни избрали, помните, что вы должны быть благодарны вашим Гостям за то, что они решили остаться у вас. Используйте этот шанс, чтобы не потерять вашего Гостя, тем более что, может быть, он пришел к вам впервые. Помните, что Вы должны сделать все возможное для того, чтобы Гость, однажды посетивший ваш ресторан, вернулся к вам снова! С таким настроем у вас и у вашего персонала все получится! Удачи!
– Постоянный гость – самое ценное достояние ресторана. Как сохранить его лояльность?
– Не разочаровывать его. Ключевое слово здесь – ПОСТОЯНСТВО! Если вы постоянно исполняете стандарты, если у вас постоянно вкусные блюда и приветливый опрятный персонал, если ваши менеджеры улыбаются, а не угрюмо смотрят в пол, если Гости чувствуют себя желанными, они останутся лояльными к вам.
И еще – очень важный момент. Подогревайте интерес ваших Гостей. Когда они покидают ваш ресторан, «забросьте крючок» для следующей встречи. Ваше «До свидания, приходите еще!» звучит из каждой открытой двери ресторанов-конкурентов. Конфеты, которые вы предлагаете на выходе можно взять в любом ресторане. Заинтересуйте гостей. Поговорите с ними на выходе о том, что в следующий раз приготовит для них шеф-повар. Расскажите им, что через неделю в вашем ресторане будет проходить праздник «посвящения в бармены» и т.д. Пусть им будет интересно приходить к вам снова и снова. Разрабатывая специальные предложения для ваших Гостей, помните о том, что вашим Гостям это должно быть интересно.
Доставка блюд из ресторана, карта Постоянного Гостя, предложение, типа «купи одно, получи второе бесплатно», подарки от ресторана, дегустации вина, поздравления с Днем рождения – это хорошие, проверенные инструменты поддержания лояльности, но они требуют затрат. Используйте ваши внутренние скрытые ресурсы. Пусть ваши официанты рассказывают Гостям историю вашего ресторана, познакомьте их с шеф-поваром (а у вас есть знакомый шеф-повар в самом модном ресторане города? А у меня в моем любимом ресторане есть!). Пусть бармены общаются с Гостями и показывают им фокусы за барной стойкой. В одном из баров, который я часто посещаю, у меня есть личная пивная кружка! Как вы думаете, сколько своих друзей я привел туда, чтобы ее показать?


Специализированный журнал Журнал "Строительство и Городское Хозяйство Сибири"
Деловая газета Деловая газета "Бизнес в Сибири"
Специализированный журнал Журнал "Продукты и прибыль"
НОВОСТИ
15.04.2012
КОМПЕТЕНТНЫЙ ПОСТАВЩИК-2012
Антикризисный Торговый Форум "КОМПЕТЕНТНЫЙ ПОСТАВЩИК-2012: Стратегии работы с розничными сетями"
01.04.2012
Пивная ярмарка. Гастрономы Сибири 2012", "Ресторанный бизнес. Гостиничное хозяйство"
Пивная ярмарка. Гастрономы Сибири 2012", "Ресторанный бизнес. Гостиничное хозяйство"
10.11.2010
Корпорация «СОЮЗ»
Корпорация «СОЮЗ» на «Пищевые ингредиенты XXI века» 23-24 ноября 2010 г.
Архив новостей


Тенториум с доставкой.